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投诉部门

一、投诉部门
1、上班时间:

医患沟通服务中心(门诊楼一楼)   24小时投诉热线:(0571)85127129 

纠正行业不正之风投诉电话:监察室(85127122)

2、上级部门投诉电话:     杭州市卫计委总值班电话:(0571)87068568
 
二、投诉流程:

 
三、医患沟通服务中心工作职责
1、坚持“以病人为中心”,不断提高服务质量,提高满意度。
2、受理投诉,提供服务信息、医保政策、健康咨询等,协调处理其他诉求。 
3、仪表端庄,佩戴胸卡,准时到岗。如因工作原因暂时离开,需放置“请稍候”的提示牌或电话转接13588149790。
4、实行首问负责制,及时解答咨询,按照投诉接待流程,协调各部门做好投诉处理,并做好登记。
5、定期对诉求、投诉情况进行汇总、分析和资料整理,并递交分管领导。
6、做好其他临时交办的工作。
 
四、工作制度
1、坚持“患者至上”,热情接待,文明用语,态度和蔼。
2、工作认真负责,着装整洁,佩戴胸卡。
3、加强学习,提高服务水平。
4、实行首问负责制,耐心解答患者疑问,主动关心患者需要,为患者排忧解难。
5、自觉遵守医德规范、工作纪律及医院各项规章制度。
6、倾听来访者对医院医疗服务的体验、评价和建议,接受患者的投诉、意见,做好解释、沟通并做好记录,及时向患者反馈改进意见。
 
五、服务承诺
1、坚持“患者至上”,尊重患者,维护患者合法权益,提供优质、便捷、高效的服务。
2、文明用语,耐心倾听,为患者排忧解难。
3、首问负责,热情解决来访者的实际问题,对于一般问询、求助当场解决;对于简单投诉,一般原则上当场处理后立即反馈。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,上报投诉管理办公室处理,将于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。如投诉涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,将于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。